內容摘要：
服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢經營發展的必要因素。供水行業由于其獨特的行業特點使得營銷服務工作在實踐中存在一些問題，多樣化的營銷手段、多途徑的服務措施是提升供水企業形象的有效舉措。將供水企業的服務工作并入城市應急聯動服務系統，能夠更加快捷、高效的為客戶提供服務，提升客戶滿意度。本文以洛陽市水務集團有限公司為例，探討了供水企業在高度整合的行政資源下所發揮的積極作用。
關鍵詞：供水營銷 客戶服務 110聯動
正文：
一、營銷服務的概念及意義
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，隨著社會的進步與經濟的發展作為企業在商業競爭不可或缺的營銷手段。
首先，有效的服務營銷手段能使客戶服務效果更加量化，突顯企業的發展需要，積極發揮服務作用，為企業爭取更多的資源配置支持，從而推動企業的良性發展。
其次，具有營銷意識的服務才能激發服務人員主動性，促進自身不斷提升業務水平與業務能力，能夠能好的從客戶需求出發開展服務活動，提高客戶滿意度。
再次，通過服務營銷（一般是二次營銷），可以增強客戶對公司產品的依賴度，起到較好的維系效果，促進企業改進服務質量。服務質量是服務營銷的核心, 服務的不穩定性使得組織對服務質量的控制至關重要�！睹绹鵂I銷策略謀劃》的研究結果表明:91%的顧客會避開服務質量低的公司,其中80%的顧客會另找其他方面差不多,但服務更好的企業,其余20%的人寧愿為此多花錢。而這20%的人卻擁有80%的財富。
二、供水企業營銷服務現狀分析
自來水的生產、運輸、銷售統一于一個系統之內，水量的分配和增減、供水設施的檢修、啟停、供水管網的維護、管理、售后服務等營銷工作雖然分屬不同部門管理，但是前提都是由生產調度部門統一進行協調；城市供水需隨時滿足客戶現實需求，這是一個動態增減的指標，可以預估但無定法定量存儲，這就決定了水作為商品須以銷定產；自來水的供應和消費為一個同步進行的過程，需要水的供應方和需求方的共同協調才能完成，具有不可分離性和互動性。此外，自來水產品屬于公共服務商品，是各行各業的生產、生活的服務基礎性保障，因此供水營銷在一定程度上可以看作是一種壟斷性的服務產品營銷。
目前，供水企業的客戶服務工作正處于逐步發展完善階段，在此之前，有相當長的一段時間，我國供水行業服務效率低下，客戶服務業務發展緩慢。隨著社會的發展及供水企業的改革，公眾對服務的需求越發明顯，越來越多的供水企業開始關注并采取積極措施提升服務，但在實踐中仍存在一些問題。
（一）服務意識有待提高
水作為生產、生活的必需品，客戶無法對供水進行選擇，造成了城市供水企業長期以來對客戶需求的忽視及其服務意識的淡化。由于城市供水缺乏競爭，不具有服務行業應具備的普遍共性，即客戶需求不是服務業的風向標，其服務質量仍不完全是供水企業的決定因素。因此城市供水企業的服務定位不夠清晰，服務意識有待進一步提高。
（二）相關制度不夠完善
雖然國務院及各省、市均頒布了相關供水法規，但是由于法規制定年限較早，很多規定已不能適應社會生產、生活的需要，亟待根據實際需求進行修改。這就使得供水企業在提供相應服務措施時法律依據缺位，有關供水行業的權責劃分不清，尤其涉及城市供水企業與其他部門或單位之間交叉管理時無明確依據，易造成服務斷檔并無法追究責任。
（三）服務手段須多樣化發展
目前城市供水服務較為單一，部分供水企業雖已建立客戶服務中心，對客戶投訴處理也有所涉及，但是缺乏專業的客戶服務體系及系統支撐，與其他服務業的客戶服務水平與能力仍有差距。
三、供水企業營銷服務新舉措——110城市應急聯動服務
城市供水涉及千家萬戶，是支撐城市經濟建設、經濟發展和保障人民生活需求的基礎性服務行業。供水質量和服務水平不僅直接關系企業發展和社會穩定，而且也是彰顯企業形象，履行社會責任、滿足市民用水需求的必備條件。近年來，各供水企業積極采取各種措施提升企業服務水平與服務能力，為塑造供水企業新形象奠定了堅實基礎。
城市應急聯動系統（City Emergency Response System,CERS）是在一個城市中，通過采用統一的號碼用于公眾報告緊急事件和緊急求助，并整合城市各種應急救援力量及市政服務資源，實現多警種、多部門、多層次、跨地域的統一接警，統一指揮，聯合行動，及時、有序、高效地開展緊急救援或搶險救災行動，從而保障城市公共安全的綜合救援體系及集成技術平臺。洛陽市自2010年12月1日起，將原有的110、119、120、12319、12345等公共服務電話集中為110一個號碼，依托市公安局110報警服務臺，對關系民生的各職能部門資源進行整合，統一受理群眾的各類訴求并按職能分流，由服務終端單位在規定時間內迅速處置，并向訴求群眾反饋結果。在與之進行聯動的60余家終端單位中，均成立了相應的應急服務分隊，形成了全面的應急聯動服務體系，而洛陽市水務集有限公司（以下簡稱水務集團）則以公用行業的身份加入城市公共應急聯動服務，此種便民、為民的公益性質的服務則開辟了供水企業營銷服務的新途徑。
四、110城市應急聯動服務的實踐應用
110城市應急聯動服務工作是市委、市政府關注民生、打造服務型政府，實現福民強市目標的一項全新舉措。洛陽市水務集團作為終端服務單位之一，認真落實市委、市政府有關部署和要求，從實際出發，有效借助高度整合的行政資源，為廣大客戶提供更加便捷、高效、人性化的服務，開創了水務行業便民、為民、福民、安民的優質服務新局面。為進一步做好城市應急聯動服務工作，水務集團多策并舉，聯動工作收到了良好的社會效果。
（一）建立聯動機制
按照聯動工作要求，水務集團成立110城市應急聯動服務中隊，下設生產搶險應急分隊、供水服務應急分隊、供熱服務應急分隊，24小時待命負責按照110指令做好群眾反映的城市供水、新區供暖、污水處理等問題的辦理工作。為實現與市110指揮中心的業務對接，更加高效、快捷的接收聯動指令，又專門成立客戶訴求受理中心，以四班三運轉的模式24小時負責統一接收和協調辦理110交辦指令訴求。
（二）制定訴求規定
為使訴求辦理更加規范化、標準化，按照市110應急聯動服務工作的相關要求及《洛陽市110城市應急聯動服務工作暫行規則》，水務集團制定了《客戶訴求辦理管理（暫行）規定》，將訴求事項的辦理原則、分工、程序、時限、責任追究等問題進行了嚴格的規定。其中，客戶訴求受理中心負責將接收的110指令訴求按照“歸口辦理”的原則轉辦至相關責任部門，由責任部門具體承辦，并按規定時限將辦理結果反饋至訴求中心，由訴求中心向市聯動辦進行即時反饋。由此實現了水務集團與市聯動辦的外部聯動、公司內部職能部門內部聯動的雙向聯動機制。
（三）完善回訪制度
為保障群眾各項訴求都能得到及時、高效辦理，提升訴求辦理滿意度，水務集團建立了嚴格的回訪制度，不僅跟蹤訴求辦理的全過程，并且對已辦結訴求進行逐個回訪，回訪率達100﹪。對于經回訪群眾滿意的訴求事項，進行歸檔備查。不滿意的訴求事項，屬管理范圍內的，重新進入辦理流程，跟蹤督辦直至辦結；不屬管理范圍的，向訴求人解釋獲得其理解。通過回訪，不僅可以監督訴求辦理情況，同時也是提升服務質量的重要途徑，可促進水務集團在服務中不斷改進與創新，提高服務水平與服務能力。
（四）嚴格績效考核
為確保訴求辦理的效率與質量，水務集團在訴求辦理中嚴格落實“首問責任制”，并且將訴求辦理情況納入公司內部績效考核，對于影響訴求辦理行為實行嚴格的責任追究，從制度上保障了訴求辦理工作的有序進行。
（五）制定應急預案
為保障110交辦指令訴求能夠得以高效辦理、市里支援任務能夠得以及時完成，水務集團制定了詳細而周密的應急預案，各應急分隊隊長、副隊長及隊員保持24小時通訊暢通，應急物資設備齊全。同時，各應急分隊不定期組織進行應急拉動演練，確保了應急處理能力。
水務集團110聯動服務工作自開展以來，以高效的處置訴求和高質量的辦理結果受到了上級單位及訴求群眾的一致好評。
結語：毋庸置疑，供水服務營銷已在供水企業的經營發展中占據越來越重的地位，在日益發展的的市場經濟環境下，供水企業的服務方式和服務內容將發生巨大變化，這就要求企業必須注重不斷完善業務服務和產品服務,時刻注意推陳出新,密切與客戶的聯系,滿足客戶的需要,同時還要只有真正做到以“顧客為中心”，樹立起服務營銷的觀念，實現供水營銷的規范化、制度化，塑造供水企業服務新形象。
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作者簡介：
席坤，畢業于西北政法大學，法學碩士，2010年6月參加工作，就職于洛陽水務集團有限公司，目前任營業處客戶訴求受理中心主任。聯系電話：64605566，E-mail:hxbh830@sina.com,通信地址：南昌路155號天澤大廈洛陽市水務集團有限公司1507室，郵編：471000.
